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The Cognitive Bias that kills our ability to thrive in complexity
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Autor: Sergio Said
Aprendizaje: Los cuatro estilos de aprendizaje o el por qué algunos leen los manuales y otros no | Blog Laboratorio de felicidad | EL PAÍS
Hay personas que se leen hasta la letra pequeña de los manuales mientras que otros se lanzan a pulsar todos los mandos para ver qué ocurre. No es ni bueno ni malo. Simplemente, nos da pistas de nuestra manera de aprender. Veamos los cuatro tipos de aprendizaje que existen para identificar cuál es el tuyo.
Quieres hacer un viaje con tu pareja y uno de vosotros necesita leer hasta el mínimo detalle sobre el sitio a donde vais, mientras que el otro se pone de los nervios porque preferiría lanzarse a la aventura. O en una reunión de trabajo un compañero no para de dar ideas sin concretar nada, mientras que a otro le agobia no trabajar en una sola. ¿Has vivido algo de esto? Si es así, bienvenido a los diferentes modos de aprender y a sus dificultades (y oportunidades).
En 1984 un profesor universitario, David Kolb, descubrió que los adultos tenemos distintas maneras de aprender que dependen de cómo percibamos la realidad y de cómo la procesemos. Hay personas que captan la realidad fundamentalmente a través de la experiencia y otros, creando teorías. Los primeros son más empáticos y tienden a hacer varias tareas al mismo tiempo (multiplicidad). Es más, si no lo hacen se pueden aburrir soberanamente. Los segundos prefieren centrarse en una sola tarea, se manejan muy bien en la teoría y se perderían con varias cosas al mismo tiempo (unicidad).
No todos captamos la información igual: algunos la procesarán si se ponen manos a la obra (acción) y otros si reflexionan sobre lo que observan (pensamiento).
Con respecto a la manera de captar la información, algunos la procesarán si se ponen manos a la obra (acción) y otros si reflexionan sobre lo que observan (pensamiento). Pues bien, las anteriores características definen los ejes de las maneras de aprender y de los cuatro estilos. Veámoslos con algo más de detalle:
Adaptadores o los “hacedores”
Difícilmente leerán un manual. Son el resultado de la multiplicidad y la acción. Prefieren trabajar rodeados de personas y se buscan la vida para conseguir recursos y alcanzar resultados. Les gusta asumir riesgos y saben adaptarse a las circunstancias. En una empresa abundan en los departamentos de ventas. Y la pregunta clave que necesitan contestar es ¿cuándo?
Asimiladores o expertos en la conceptualización
Su estilo es opuesto a los adaptadores. Son extraordinarios creando modelos teóricos y definiendo claramente los problemas. Les interesan más las ideas abstractas que las personas, por lo que no es de extrañar que destaquen en el campo de las matemáticas o de las ciencias. En una empresa pueden estar en posiciones de investigación o de planificación estratégica. Y la pregunta clave que necesitan contestar es ¿por qué?
Divergentes o los reyes de las mil y una ideas creativas
Todos tenemos un estilo de aprendizaje definido pero para desarrollarnos mejor personal y profesionalmente conviene estar con personas que nos complementen y cuyo estilo esté en el extremo del nuestro.
Disfrutan analizando los problemas en su conjunto y trabajando con personas. Son empáticos, emocionales y ocurrentes. No es de extrañar que lancen un sinfín de propuestas diferentes en una reunión. En este estilo se encuentran artistas, músicos y todos los creativos en el mundo de la empresa. Y la pregunta clave que necesitan contestar es ¿y si…? o ¿por qué no?
Convergentes o el poder de la aplicación en una sola cosa
Son los opuestos a los divergentes. Necesitan la aplicación práctica a las ideas para testar teorías o resolver problemas. Se pierden con muchas alternativas. Sin embargo, son excepcionales en situaciones donde haya un único camino para ser resueltas. Muchos ingenieros se enmarcan en este estilo de aprendizaje. Y la pregunta clave que necesitan contestar es ¿para qué?
Como es de imaginar hay personas cuyo estilo de aprendizaje está más marcado que otros como, por ejemplo, Sheldon Lee Cooper, protagonista de la serie The Big Bang Theory, quien es un asimilador total. Lo normal es que no sea así y que todos tengamos un poco de los cuatro aunque nos solamos sentir más cómodos con uno.
En definitiva, todos tenemos un estilo de aprendizaje que nos define más que otros y para desarrollarnos mejor en lo personal y profesional sería recomendable estar con personas que nos complementaran y cuyo estilo estuviera en el extremo del nuestro. Por ello, si eres de los que no lees los manuales, estáte cerca de quienes disfrutan haciéndolo (o viceversa). Porque más allá de este hábito, existe una manera interna distinta de percibir y de procesar la realidad que te puede ayudar a mejorar y a superarte a ti mismo en muchos otros ámbitos de la vida.
El sector no sabe cómo afrontar la transformación digital
- Desde eMarketer señalan que el sector TI no tiene claro qué implica dar el salto al entorno digital
- Sólo un 6% de los encuestados cree que deben integrar la transformación digital en su cultura de empresa
Según el último estudio de eMarketer, la mayoría de los ejecutivos del sector de las tecnologías de la información en todo el mundo están de acuerdo con que la transformación digital es necesaria para seguir siendo competitivos y mantener el ritmo marcado por los consumidores. Sin embargo, la mayoría todavía no saben cómo empezar ese proceso y ni siquiera se ponen de acuerdo a la hora de definir qué implicaciones tiene para sus negocios.
La tecnología como cultura de empresa
eMarketer define la transformación digital como el proceso mediante el cual un negocio se muda al entorno digital para reinventar toda su cultura de empresa: desde el producto, o servicio, que ofrece, hasta los objetivos que se marca a futuro y la estrategia de marketing para conseguirlos.
Según este informe, la tecnología no es un fin en sí mismo, sino un proceso de transformación en el que debería basarse la estrategia de futuro de toda empresa del sector TI.
El entorno digital puede generar incertidumbre para la empresa
La mayoría de los encuestados cree que la transformación digital es necesaria para sus negocios, pero no se ponen de acuerdo a la hora de definir cómo llevarla a la práctica. “Si metes a 20 empresarios en una sala y les pides que definan qué es el entorno digital para su empresa, te aseguro que tendrás 20 respuestas diferentes”, asegura Anand Eswarand, vicepresidente de Microsoft Services y Microsoft Digital.
Y es que “la transformación digital ofrece tantas oportunidades y vías de trabajo que crea una enorme incertidumbre. Muchos profesionales del marketing se sienten sobrepasados por la tecnología y no saben por dónde empezar”, asegura Martha Mathers, Marketing Practice Leader en la consultora CEB.
Cómo llevarlo a la práctica
Desde PricewaterhouseCoopers han realizado otra encuesta con conclusiones igual de dispersas:
- 3 de cada 10 negocios en el sector de la comunicación opinan que la transformación digital se refiere a las herramientas que permiten innovar en las actividades de su negocio.
- Un 29% asegura que lo digital es sinónimo del trabajo relacionado con el sector de las tecnologías de la información
- Un 14% cree que la transformación digital tiene que ver con las tecnologías que usan las empresas para relacionarse con el cliente
- Otro 14% asegura que se refiere a todas las inversiones que una compañía haga para integrar la tecnología en su negocio.
La única conclusión clara de esta encuesta es que no hay consenso.
Sólo un 6% ve lo digital como una mentalidad de empresa
Cabe destacar también que sólo un 6% de los encuestados opina que lo digital tiene que ver con las tecnologías que ayudan a crear una mentalidad relacionada con la innovación constante y la integración del entorno digital en todos los niveles del negocio. Este pequeño porcentaje es precisamente el que se corresponde con la opinión de las 20 marcas y expertos más poderosos de la industria en relación con este asunto.
Fuente: El sector no sabe cómo afrontar la transformación digital
The 2017 CNBC Disruptor 50 list of companies
Meet the 2017 CNBC Disruptor 50 companies
CNBC.com
Ser o no ser: ¿Me subo a la transformación digital? (Parte I) | HR Connect
LA ECONOMÍA DE SERVICIOS EN EL FUTURO INMEDIATO DE LATINOAMÉRICA
Fuente original: http://www.historiasdelopublico.com/2017/05/la-economia-de-servicios-en-el-futuro.html
El impacto de lo digital en la competitividad es tan importante que un retraso en su adopción puede ser fatal para empresas y economías enteras, en especial en los países en vías de desarrollo. La transformación digital acrecienta hasta el extremo las diferencias en productividad entre los más innovadores y todos los demás.
Por eso, las instituciones latinoamericanas se han puesto a trabajar. La Alianza del Pacífico, con el apoyo del BID, está elaborando su Agenda Digital, que deberá ser aprobada en la próxima Cumbre de Presidentes que se celebrará en Cali el 28 de junio. Por otra parte, la CEPAL y la CAF impulsan eLAC 2018, la Agenda Digital para Latinoamérica y el Caribe. Cabría preguntarse, por cierto, si existe la necesaria coordinación entre ambas iniciativas.
Las agencias de innovación de los países que componen la Alianza del Pacífico tampoco están de brazos cruzados. Apenas hace un par de meses, se puso en marcha la Red de Agencias de Innovación InnovaAP, con el propósito de dialogar, coordinar e implementar políticas concretas para apoyar a los emprendedores e innovadores de los cuatro países.
En este contexto de transformación digital, de economías abiertas con cada vez mayor sesgo hacia los servicios, de transformación de los modelos productivos de países todavía muy apalancados en los recursos naturales, de capital humano y de capital social, tuve la oportunidad de participar en el programa E-Chile de CNN y la Fundación País Digital.
Conducido por Pelayo Covarrubias, el diálogo contó con la participación del Subsecretario de Hacienda del Gobierno de Chile, Alejandro Micco. Durante casi media hora pudimos conversar sobre los desafíos que afronta Chile en la economía de servicios y repasar algunos de los proyectos de cooperación público-privada que everis está desarrollando en diversas regiones del país.
Un placer poder formar parte de esta imprescindible discusión, que se puede contemplar íntegra en el siguiente vídeo.
Chile y las Industrias del Futuro | Arturo Herrera Sapunar | Pulse | LinkedIn
Chile y las Industrias del Futuro
Publicado el
La semana pasada quedamos asombrados con el hackeo masivo a una serie de grandes corporaciones alrededor del mundo. Este es sólo un ejemplo de cómo la tecnología está cambiando radicalmente aspectos de nuestra vida cotidiana. Como país debemos tomar acción y anticiparnos hacia donde se moverá el mundo en las próximas décadas con respecto al desarrollo, adopción y uso de tecnologías emergentes. En este sentido, nuestra visión de los últimos 20 años de desarrollo de clústeres, beneficiosa para el surgimiento y potenciamiento de nuevas industrias como por ejemplo la industria del salmón, ya no es suficiente. En esta nueva era digital, lo importante es el conocimiento y el talento emprendedor para aprovechar a nuestro favor tecnologías como la robótica, inteligencia artificial, big data, IoT, biotecnología y también de las energías limpias. Éstas cambiarán el mundo como hoy lo conocemos, muy pronto.
Hoy, gracias a la adopción a gran escala de este tipo de tecnologías, se puede observar como en Estados Unidos está ocurriendo un desacople entre dos variables que siempre estuvieron fuertemente correlacionadas: productividad y empleo. Desde el año 2000 la productividad crece a una tasa mayor que el número de personas empleadas, lo que indica que se está obteniendo una mayor productividad con menos gente empleada. Desde 1970 la productividad total en Estados Unidos ha aumentado más de un 130%. Sin embargo, los ingresos promedio por hora de trabajo han aumentado sólo un 15%. Es decir, este aumento en productividad no necesariamente se ha traducido en un mejor ingreso para las personas. ¿Quién está capturando estos beneficios? Por una parte las empresas que han mejorado sistemáticamente sus resultados, los proveedores de tecnologías que están siendo incorporadas a gran escala en diferentes industrias y, por supuesto, los países productores de este tipo de activos a través de impuestos. Sin ir más lejos en agosto del año pasado Adidas confirmó la apertura de una nueva planta en Estados Unidos 100% operada por robots (una planta similar ya está en operación en Alemania). Esto parece ser una tendencia sin vuelta atrás.
La gran paradoja detrás de esto es que las maquinas no consumen. Por lo tanto, cada puesto de trabajo reemplazado por una máquina, o un algoritmo, implica un consumidor menos, lo que en el largo plazo puede traer consecuencias insospechadas para una economía en vías de desarrollo como la nuestra, debido a que existen muchas dudas de que seamos capaces de crear nuevos puestos de trabajo con la misma velocidad con la que éstos desaparecen. Países como Noruega y Suecia ya están incorporando en sus políticas avanzar hacia una jornada laboral de 6 horas/día y en crear un salario mínimo universal que permita subsistir a las personas que quedarán fuera del mercado laboral. ¿Cómo van a financiar esto? Puede parecer simplista, pero lo más probable es que con los impuestos que paguen empresas de base tecnológica que van a ofrecer sus productos y servicios a todo el mundo.
Los países que no tengan “la suerte” de tener una industria tecnológica pujante y global no contarán con los recursos necesarios para dar sostenibilidad a su actual modelo económico.
Uno de los mejores ejemplos de la definición de dónde un país quiere estar en el futuro es Estonia. Este pequeño país de poco más de 1.4 millones de habitantes quedó, con el fin de la Unión Soviética, desprotegido pero independiente desde 1991 y con un PIB per cápita de poco más de 72 euros. 26 años después, ese indicador está por sobre los 15.900 euros. ¿Cómo? Hace 20 años Estonia se hizo el propósito de conectar al país con una de las industrias del futuro, en este caso Internet, con el fin de transformarse en la primera ‘e-society’ del planeta. Fue su estrategia de desarrollo. Desde los años 90 comenzaron con la política de instalar computadores y conectar a Internet a todos los colegios del país. Desde los primeros años de estudio se les enseña a los niños a programar, formación que es clave en el programa educativo de cada colegio. A principios del siglo XXI fueron el primer país del mundo en declarar el acceso a Internet como un derecho básico universal. Hoy no parece simple suerte o coincidencia que Estonia tenga el récord de ser el país con más startups por persona. Ahí nació Skype, una de las mayores disrupciones globales en comunicaciones. Todo el desarrollo técnico de la solución fue creado por 3 estonios: Priit Kasesalu, Ahti Heinla y Jaan Tallinn. Skype se vendió a Microsoft en 2011 por más de US$8.500 millones. Los 3 reinvirtieron lo ganado en esa venta en el ecosistema de emprendimiento de Estonia, generando una oleada de nuevas empresas de base tecnológica. Esto es sólo el comienzo, pues meses atrás el país lanzó el programa ‘e-resident’, invitando a emprendedores de todo el mundo a crear y gestionar sus empresas “desde Estonia”, por supuesto tributando ahí.
Este es solo un ejemplo de cómo una visión y estrategia de largo plazo puede redefinir el futuro de un país. Tal como hicieron los estonios, es estratégico definir en qué vamos a ser relevantes, dónde enfocaremos nuestros esfuerzos y nuestras políticas públicas en las próximas 2 décadas. La avalancha de tecnologías emergentes ha abierto un mundo de oportunidades que otros ya están tomando. ¿Qué haremos nosotros?
Columna originalmente publicada en El Mercurio // Lunes 22 de mayo de 2017
Forrester’s Top Emerging Technologies To Watch: 2017-2021
Posted by Brian Hopkins on September 14, 2016
Think back just a few years — social, mobile, cloud, and big data ruled the emerging technology landscape. Business and technology management executives wondered what big data meant, when the cloud would disrupt their companies, and how to engage effectively on social channels. In 2016, Hadoop turned 10, the cloud has been around even longer, and social has become a way of business and life. So what’s next?
As a refresh to my 2014 blog and report, here are the next 15 emerging technologies Forrester thinks you need to follow closely. We organize this year’s list into three groups — systems of engagement technologies will help you become customer-led, systems of insight technologies will help you become insights-driven, and supporting technologies will help you become fast and connected.
Why these 15? You might have noticed a few glaring omissions. Certainly blockchain has garnered a lot of attention; and 3D printing is on most of our competitors’ lists. The answer goes back to being customer led, insights driven, fast, and connected. Those of you that follow our research will recognize these as the four principles of customer obsessed operations. The technologies we selected will have the biggest impact on your ability to win, serve and retain customers whose expectations of service through technology are only going up. Furthermore, our list focuses on those technologies that will have the biggest business impact in the next five years. We think blockchain’s big impact outside of financial services, for example, is further out so it didn’t make our list, even though it is important. Maybe by 2018, when I update our list next.
Since I don’t have room here for details about all of our technologies, I’ll focus on five that we think have the potential to change the world. That’s ⅓ of our list by the way – which means a lot of change is coming; it’s time to make your technology bets.
- IoT software and solutions bring customer engagement potential within reach. Theses software platforms and solutions act as a bridge between highly specialized sensor, actuator, compute, and networking technology for real-world objects and related business software. This technology gives firms visibility into and control of customer and operational realities. By 2021, technology for specific use cases will be mature, but protocol diversity, immature standards and the need for organizational changes will still stymie or delay many firms. Want more info? Schedule an inquiry wtih my colleauge Frank E. Gillette.
- Intelligent agents coupled with AI/cogntive technologies will automate engagement and solve tasks. Intelligent agents represent a set of AI-powered solutions that understand users’ behavior and are discerning enough to interpret needs and make decisions on their behalf. By 2021, we think that automation, supported by intelligent software agents drivng by an evolution in AI and cogntive technology will have eliminated an net 6% of US jobs. But the loss won’t be uniform. There will be an 11% loss of jobs that are vulnerable and a 5% creation of jobs in industries that stand to benefit. Want more info? Schedule an inquiry with Craig Le Clair on AI in the workforce or my colleague Jennifer Wise on intelligent agents.
- Augmented reality overlays digital information and experiences on the physical world using combinations of cameras and displays. While we cover both VR and AR, we find that while a lot of attention has been placed on VR, AR has more play, for enteprises in the short term and eventually for consumers as well. By 2021, we will be fully into a transition period between separated and tightly blended physical and digital experiences in our work and lives. Want more info? Schedule an inquiry with my colleague J.P. Gownder.
- Hybrid wireless technology will eventually ereate connected cverything. Hybrid wireless technologies are the interfaces and software that allow devices to simultaneously leverage and translate between two or more different wireless providers, protocols, and frequency bands, such as light, radio, Wi-Fi, cellular, and Sigfox. By 2021, a virtual network infrastructure will emerge to weave together wireless technologies that globally connect IoT and customer engagement platforms. Want more info? Schedule an inquiry with my colleague Andre Kindness.
To go deeper, listen to Forrester’s What It Means podcast episode: The New Tech Revolution, or if you are a client, please read the report. Lastly, I want say thank you and acknowledge all of the great analysts that helped with this report. Too many to name, but here are a few (check out their blogs!) – Frank Gillette, JP Gownder, Rusty Warner, Ted Schadler, Dave Bartoletti, Andre Kindness, Jeff Pollard, Fatemeh Khatibloo, John Rymer, Brendan Witcher, Dan Bieler, Michael Facemire, Rowan Curran, Noel Yuhanna, and Tina Moffett.
Los títulos universitarios están dejando de tener valor en Silicon Valley y este es el motivo | Foro Económico Mundial
Los gigantes de Silicon Valley están contratando a gente que no tiene estudios universitarios, cada día es más habitual. No es sorprendente, pensaréis. Todos hemos escuchado como Bill Gates dejó la Universidad de Harvard para fundar Microsoft o como Steve Jobs solo pasó seis meses en el Reed College. También Serguéi Brin y Larry Page dejaron Stanford para lanzarse a construir “el buscador universal”.
El mundo tecnológico lleva décadas cultivando la idea de que “la universidad y el genio creativo no se llevan bien”, pero si nos fijamos en los trabajadores de esas grandes compañías, nos daremos cuenta de que la inmensa mayoría salió de una universidad de élite. Eso es algo que ha empezado a cambiar.
El talento está ahí fuera
Cale Guthrie Weissman acaba de publicar un reportaje en Fast Company sobre este tema. Sobre como las empresas están empezando a dejar de mirar los expedientes y están empezando a fijarse, esta vez de verdad, en las habilidades. “Hemos tenido mucho éxito en los Bootcamps”, explicaba Sam Ladah de IBM. Llevan años haciéndolo.
Leyéndolo, uno no deja de preguntarse si la famosa escena de La Red Social en la que Zuckerberg contrataba a programadores usando una competición de código, alcohol y velocidad reflejaba en algo el mundo tecnológico o era parte de la mitología startupil. Al fin y al cabo, escoger a los desarrolladores más versátiles del MIT no es precisamente “pensar fuera de la caja“.
Es verdad que el mundo tecnológico tiene unas características particulares en las que las habilidades personales y los recursos que hay disponibles hacen que un título no marque la diferencia. Por eso no es raro que empresas como Github, Intel o, incluso, la Casa Blanca han iniciado programas para buscar esas ‘habilidades personales’.
Intel, por ejemplo, tiene dos programas para esto: un programa de becas para estudiantes de instituto o que cursan los primeros años de la Universidad; y un programa llamado CODE 2040especialmente enfocado en minorías subrepresentadas.
La tecnología frente al espejo
Esa quizá ha sido la lección más importante que ha aprendido la industria tecnológica en estos años: al mirarse al espejo se han dado cuenta que el relato que se contaban, la meritocracia disruptiva del talento y la creatividad, sencillamente no se corresponde con la realidad.
Sí, las grandes tecnológicas se han enfrentado a las políticas inmigratorias de Trump y han defendido a centenares de sus empleados internacionales. Pero aún así, aún con políticas explícitas hacia la diversidad, en IBM calculan que solo entre un 10 y un 15% de las nuevas contrataciones cumplen esos requisitos de diversidad.
¿Formar para el futuro…
Hace unos días, José Manuel Martínez, profesor de derecho en Harvard, explicaba su punto de vista sobre la educación universitaria. Más allá de frases manidas y clichés como “ninguna pregunta es estúpida”, Martínez decía que la formación universitaria está demasiado encasillada.
“Si uno se va al Nasdaq -el mercado de valores norteamericano- comprueba que el 75% de las empresas no existían hace 10 años. Los empleos del futuro no están claros y por eso la especialización por sí sola ya no sirve. Hacen falta perfiles muy transversales”, decía con (aparente) convencimiento.
Y es un nudo central: según una reciente estimación del Departamento de Trabajo de Estados Unidos dice que habrá al menos un millón de puestos de trabajo de programación y desarrollo sin cubrir en 2020.
…o señalizar para el presente?
Yo, en cambio, no creo que sea un problema de contenidos. Si nos fijamos con detalle en los grandes mitos tecnológicos, la idea de que “la universidad (o la formación) es una pérdida de tiempo” solo se puede sostener con muchos problemas. Gates estudió en algunas de las mejores escuelas de Estados Unidos, Jobs fue miembro del Hewlett-Packard Explorer Club desde los 12 años; tanto los fundadores de Google como los de Facebook tenían un talento natural que, bueno, fue pulido en algunas de las mejores universidades del mundo.
No es un problema de contenidos (que también) sino, sobre todo, es un problema de señalización. Tradicionalmente, las universidades han sido un sistema para señalizar gente, a la “gente adecuada”. “Adecuada” para el tiempo, la sociedad y el equilibrio político de cada momento. Un concepto de lo adecuado que, muchas veces, choca frontalmente con nuestro sentido de lo adecuado.
Es decir, nunca fue capaz de señalizar a todos, pero ahora que vemos que el mundo es mucho más plural, diverso y dinámico que antes; ahora se hace mucho más evidente. Más aún cuando los problemas del sistema universitario norteamericano parecen una bomba a punto de explotar.
Pero por muy evidente que sea el problema, cambiar no es sencillo. Weissman lo explica en Fast Company, la industria de la tecnología está combatiendo duramente para atajar sus problemas de homogeneidad cultural y de género. El problema es que es parte de un bucle que, por su mismo funcionamiento, deja fuera un talento que solo ahora han comenzado a ver.
¿Se puede salir del mundo que uno mismo ha construido?
Parece cierto que Silicon Valley está contratando fuera de los círculos habituales, están buscando a gente que no cumple los estándares tradicionales de formación de alto nivel, está intentando salir de la burbuja que ellos mismos han creado.
Pero lo que se lee entre líneas, es algo más interesante y, quizá, perturbador. Que, entre tanta retórica y tanta actitud positiva, no hay certezas, solo una duda. Una duda que se recorre los departamentos de recursos humanos del “centro del mundo tecnológico”: si ese cambio será posible.
Chatbots for customer service will help businesses save $8 billion per year – IBM Watson
May 10, 2017
Chatbots for customer service will help businesses save $8 billion per year
A new study releases this week by UK-based Juniper Research supports our prediction that chatbots will redefine the customer service industry, with healthcare and banking industries expected to benefit the most.
The new report titled “Chatbots: Retail, eCommerce, Banking & Healthcare 2017-2022,” estimates that chatbots will help businesses save more than $8 billion per year by 2022, which is a huge increase from the $20 million estimated for this year.
Call centers and customer service departments should already be investing in these new conversational technologies if they want to stay competitive and cost-effective as companies across industries grow their investment in building chatbots to help service customers faster, across any channel, device or platform, 24×7.
Advancements in technology continue to transform customer service interactions. From improvements in loyalty and brand reputation to new revenue streams, the pathway to real-time self-service in customer service brings huge opportunities to forward-thinking businesses.
Juniper also forecasts that the success rate of bot interactions in healthcare sector, completed without the assistance of a human agent, will increase from the current 12% to over 75% in 2022. In banking, Juniper expects this to climb to 90% in 2022.
Banks & Healthcare Providers to Profit
Juniper Research’s report estimates significant savings in the healthcare and banking as customer service resolution times are reduced at a much lower cost than before.
The report predicts that healthcare and banking providers using bots can see time savings of about 4 minutes per customer query, which can help save an average of $0.50-$0.70 per interaction.
Juniper found that chat bots are especially great for healthcare diagnosis questions where bots assess health issues and recommend a course of action to users. As these new technologies continue to evolve they are expected to help with more sophisticated diagnostics like mental health analysis.
[Infographic source: Juniper Research “Chatbots Infographic – Key Statistics 2017”]
Rise of new types of bots
The report also touches upon the less popular SMS chatbots, which don’t generate as much in revenues as app-based bots, but offer an efficient tool for mass messaging at a low-cost. One example in the report is of how governments, for example, could use chatbots in times of emergency.
You can purchase the full report here.
Juniper Research specializes in identifying and appraising new high growth market sectors within the digital ecosystem. The firm is also offering a free whitepaper, “Chatbots – Critical To Businesses: Here’s Why,” that examines how companies can benefit from using chatbots to help with “traditional human-to-human operations.”
Build your own bot in minutes
Read our “How to build a chatbot” post to get started with your own bot in minutes.
Fuente: Chatbots for customer service will help businesses save $8 billion per year – IBM Watson